Razer optimise et automatise l'assistance aux joueurs avec Oracle Cloud

Razer, un nom reconnu dans l'industrie du jeu et de l'e-sport avec une grande base mondiale de fans, a toujours été à la pointe de la conception et de l'élaboration d'une vaste gamme de technologies et de services de jeu de pointe tels que des ordinateurs portables à hautes performances, des contrôleurs, des casques, etc.

Les inconditionnels avertis et férus des technologies de Razer s'attendent non seulement à une qualité de produit de premier ordre, mais aussi à un service client rapide et efficace, disponible à tout moment. Ayant conscience de l'évolution des préférences de ses clients, Razer a compris que sa clientèle favorisait le chat en ligne pour les demandes de service. Cependant, l'application CRM existante était problématique car elle limitait principalement les canaux de support au téléphone et aux e-mails. Cette restriction a entravé la capacité de l'entreprise à résoudre rapidement les problèmes et a mis à rude épreuve les agents du service client, qui devaient suivre des processus de dépannage parfois répétitifs en disposant de peu d'informations sur le problème spécifique d'un client. Reconnaissant l'urgence d'aligner sa stratégie de support sur les normes élevées fixées par ses clients donnant la priorité au numérique, Razer s'est lancé dans une initiative visant à repenser l'expérience de support globale.

L'entreprise a évalué les plus grands fournisseurs et a finalement choisi Oracle Service et Oracle Digital Assistant. Elle a été séduite par la combinaison de fonctionnalités avancées, d'une interface conviviale, d'une évolutivité et d'économies substantielles.

Oracle Service, qui fait partie de la suite d'applications Oracle Customer Experience (CX), permettrait à Razer de mettre en place un nouveau portail d'aide. Il pourrait ainsi proposer à ses clients des canaux en libre-service qui les guideraient vers une solution rapide sans avoir besoin d'agent de service en direct. Le chatbot d'IA d'Oracle Digital Assistant, quant à lui, jouerait un rôle clé dans l'automatisation de la résolution des problèmes courants. En orientant les joueurs vers des articles de connaissances spécifiques et en dirigeant les processus de dépannage, il pourrait favoriser des expériences fluides et conversationnelles. Ces avancées aideraient l'entreprise à réaffecter les agents en direct à des tâches plus complexes, réduisant ainsi les coûts de service globaux.

Après avoir révisé sa technologie, Razer a repensé sa structure d'assistance pour intégrer avec fluidité Oracle Service et Oracle Digital Assistant. Cette approche a facilité la transition des canaux de service classiques, tels que le téléphone et les e-mails, vers un chatbot d'IA avancé. Cela a non seulement accéléré la résolution des problèmes pour les joueurs, mais a également éliminé le besoin pour les clients d'attendre pour interagir avec les agents en direct.

Oracle Service a aidé les équipes de Razer à obtenir des analyses sur les problèmes récurrents des clients. Elles ont alors pu affiner sans cesse le workflow des chatbots pour une gestion optimale des demandes de service. Les fonctionnalités adaptatives du chatbot l'ont aidé à diriger les clients vers des articles de connaissances ciblés et des étapes de dépannage pour une résolution rapide des problèmes. Contrairement aux pratiques conventionnelles, le chatbot a recueilli des informations détaillées des clients, y compris des tentatives de dépannage antérieures, pour offrir des conseils complets au lieu de s'appuyer sur des requêtes de base.

En automatisant l'expérience de support, Razer a constaté une amélioration remarquable des indicateurs clés de performance. Le temps de traitement moyen des demandes a chuté, la résolution du premier contact s'est améliorée et les taux de déviation sont passés de 9 % à 75 %, dépassant la moyenne de l'industrie de 23 %. L'équipe a particulièrement apprécié le mécanisme d'escalade automatique d'Oracle Digital Assistant pour la gestion des problèmes complexes. Cette fonctionnalité a permis une transition en douceur vers les agents en direct, qui ont reçu un résumé complet de l'historique et du contexte de la conversation.Ces résumés comprenaient des informations nuancées telles que le statut de la garantie et le sentiment des clients, aidant les agents à répondre de manière proactive aux besoins des clients, à définir leurs attentes et à adapter leur approche pour une expérience client améliorée.