Bosch nutzt generative KI im Oracle Digital Assistant, um den Kundenservice zu verbessern

Mit einer fast 70-jährigen Geschichte in Brasilien bietet die Bosch-Gruppe Produkte und Services an, die von Mobilität und Industrietechnik bis hin zu Konsumgütern und Energie reichen. Als Teil der Bosch-Gruppe ist Bosch Service Solutions ein führendes Unternehmen im Bereich Business Process Outsourcing für Kundenservice, Mobilität, Überwachung und Business Services. Die Abteilung nutzt die neuesten Technologien, einschließlich IoT, und beschäftigt 10.000 Mitarbeiter an 27 Standorten auf der ganzen Welt.

Um seinen Kundenservice zu verbessern, suchte Bosch Service Solutions einen Partner, der eine Reihe von Produkten anbietet, mit denen sich die Leistungsfähigkeit von KI in Anwendungen nutzen lässt. Das Unternehmen suchte nach einem Tool, das die Abläufe sowie auch die Kundenzufriedenheit optimiert.

Bosch entschied sich für den Oracle Digital Assistant (ODA), weil er nicht nur Antworten in verschiedenen Sprachen generieren und verstehen kann, sondern auch die Fähigkeit besitzt, Sprachausgaben in mehreren Sprachen zu erzeugen. Oracle Digital Assistant zeichnete sich auch durch seine Large Language Model-(LLM-)Funktion aus. Diese generative KI liefert relevante Informationen, auch zu Themen, die in ihrem Repository nicht explizit behandelt werden. Führungskräfte bei Bosch erkannten, dass Oracle Digital Assistant auch ohne bereits vorhandene Inhalte zu einem bestimmten Thema kohärente Antworten geben konnte, die auf das Bosch-Universum abgestimmt waren.

Da Bosch bereits Oracle Kunde war, würde die Integration von ODA in die bestehenden Oracle Service-Anwendungen des Unternehmens nahtlos erfolgen.

Nach der Einführung von ODA führte Bosch Beto ein, einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter. Unterstützt durch dialogorientierte und generative KI bot Beto Bosch-Kunden automatisierte und kanalübergreifende Unterstützung in verschiedenen Bereichen, darunter Elektrowerkzeuge, Automobil, Heizungen, Präzisionsviehzucht und mehr. Auch Menschen, die eine Stelle bei Bosch suchen, können dies mit Beto tun.

Beto ist auf mehreren sozialen Kanälen verfügbar, darunter WhatsApp, Facebook Messenger und der Bosch-Website. Zusätzlich zur Verarbeitung von portugiesischem Text und Sprache können Gespräche bei Bedarf an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Mit Beto bot Bosch seinen Kunden einen 24/7-Service. Benutzeranfragen wurden in Echtzeit beantwortet, wobei die Anzahl der Anrufe um 40 % gestiegen ist und die Kundenzufriedenheit verbessert wurde. Seit seiner Einführung hat Beto mehr als 200.000 Servicegespräche zu mehr als 10 verschiedenen Themen geführt. Im Durchschnitt bearbeitet der ODA-gestützte virtuelle Assistent 3.000 Kundenanfragen pro Monat. In 50 % der Fälle konnte Beto die Probleme der Kunden lösen, ohne sie an einen Mitarbeiter weiterzuleiten.