Razer optimiert und automatisiert den Support für Gamer mit Oracle Cloud

Razer, ein angesehener Name in der Gaming- und Esports-Branche mit einer riesigen weltweiten Fangemeinde, ist seit jeher ein Vorreiter bei der Entwicklung und Herstellung einer breiten Palette an hochmodernen Gaming-Technologien und -Services. Dazu gehören leistungsstarke Laptops, Controller, Headsets und vieles mehr.

Die anspruchsvolle und technikbegeisterte Fangemeinde von Razer erwartet nicht nur erstklassige Produktqualität, sondern auch einen schnellen und effizienten Kundenservice, der jederzeit zur Verfügung steht. Razer erkannte die Veränderungen in der Landschaft der Kundenpräferenzen und verstand, dass seine Kundschaft den Online-Chat für Serviceanfragen bevorzugte. Die bestehende CRM-Anwendung stellte jedoch eine Herausforderung dar, da sie die Supportkanäle hauptsächlich auf Telefon und E-Mail beschränkte. Diese Einschränkung beeinträchtigte das Unternehmen in seiner Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, und belastete die Kundenservicemitarbeiter, die mitunter repetitive Fehlerbehebungsprozesse mit begrenzten Hintergrundinformationen über das spezifische Anliegen eines Kunden durchlaufen mussten. Aus diesem Grund erkannte Razer die Notwendigkeit, seine Support-Strategie mit den hohen Standards seiner digital orientierten Kunden in Einklang zu bringen und startete eine Initiative zur Neugestaltung der gesamten Support-Erfahrung.

Nach einer gründlichen Bewertung führender Anbieter entschied sich das Unternehmen für Oracle Service und Oracle Digital Assistant, da die Kombination aus fortschrittlichen Funktionen, einer benutzerfreundlichen Oberfläche, Skalierbarkeit und erheblichen Kosteneinsparungen überzeugte.

Oracle Service, Teil der Oracle Customer Experience (CX) Suite von Anwendungen, ermöglichte es Razer, ein neues Hilfeportal mit Selbstbedienungskanälen einzuführen, die Kunden eine schnelle Problemlösung bieten, ohne dass ein Live-Service-Agent benötigt wird. Gleichzeitig spielt der KI-Chatbot von Oracle Digital Assistant nun eine Schlüsselrolle bei der automatischen Lösung allgemeiner Probleme. Hinweise auf spezifische Wissensartikel und Anleitungen zur Fehlerbehebung tragen zu einer nahtlosen, dialogorientierten Erfahrung bei. Diese Fortschritte haben dem Unternehmen geholfen, Live-Agenten mit komplexeren Aufgaben zu betrauen und so die Gesamtkosten für Dienstleistungen zu senken.

Nach der Überarbeitung seiner Technologie gestaltete Razer sein Support-Framework neu, um Oracle Service und Oracle Digital Assistant nahtlos zu integrieren. Dieser Ansatz erleichterte den Übergang von herkömmlichen Servicekanälen wie Telefon und E-Mail zu einem fortschrittlichen KI-Chatbot. Auf diese Weise wurde nicht nur der Problemlösungsprozess für die Spieler beschleunigt, sondern auch die Wartezeit für die Kunden auf den Kontakt mit Live-Agenten beseitigt.

Oracle Service unterstützte die Mitarbeiter von Razer dabei, Einblicke in wiederkehrende Kundenprobleme zu gewinnen, sodass sie den Chatbot-Workflow für eine optimale Bearbeitung von Serviceanfragen kontinuierlich verfeinern konnten. Die adaptiven Funktionen des Chatbots halfen dabei, die Kunden zu gezielten Wissensartikeln und Anleitungen zur Fehlerbehebung zu lenken, um eine schnelle Problemlösung zu ermöglichen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Verfahren erfasst der Chatbot detaillierte Informationen von Kunden, einschließlich früherer Fehlerbehebungsversuche, um eine umfassende Beratung anzubieten, anstatt sich auf einfache Fragen zu verlassen.

Durch die Automatisierung des Supports verzeichnete Razer eine bemerkenswerte Verbesserung der wichtigsten Leistungskennzahlen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sank, die First Contact Resolution Rate verbesserte sich und die Deflection Rate stieg von 9 % auf überragende 75 % und übertraf damit den Branchendurchschnitt von 23 %. Das Team wusste vor allem den automatischen Eskalationsmechanismus des Oracle Digital Assistant für die Bearbeitung komplexer Probleme zu schätzen. Diese Funktionalität sorgte für einen reibungslosen Übergang zu Live-Agenten, die eine umfassende Zusammenfassung des Gesprächsverlaufs und -kontexts erhielten.Die Zusammenfassungen enthielten differenzierte Informationen, wie z. B. den Garantiestatus und die Kundenstimmung, und halfen den Agenten, proaktiv auf die Kundenbedürfnisse einzugehen, Erwartungen zu formulieren und ihre Vorgehensweise für ein besseres Kundenerlebnis anzupassen.