A Vodafone Portugal atualiza o serviço de apoio a clientes com a Oracle

Como um dos principais fornecedores de serviços de telecomunicações e TI em Portugal e parte do grupo multinacional Vodafone Portugal, a Vodafone Portugal orgulha-se de prestar serviços de elevada qualidade a mais de 4,5 milhões de clientes.

No entanto, o sistema de agendamento desatualizado dos colaboradores móveis da Vodafone deu à empresa visibilidade dos resultados dos serviços, o que a impediu de servir todos os clientes com o mesmo nível de suporte. Os técnicos de terceiros processaram visitas de serviço no local, mas não comunicaram os resultados até ao fim de cada dia. Uma vez que os técnicos efetuaram a triagem e agendaram visitas ao serviço no local de forma independente, nem o cliente nem a empresa sabiam quando o serviço teria lugar. A Vodafone precisava de visualizar a respetiva disponibilidade dos colaboradores móveis em tempo real, enquanto fornecia aos clientes uma forma mais fácil de reservar agendamentos de serviço e ETAs mais precisas. Sem visibilidade em tempo real dos colaboradores móveis, a Vodafone conseguiu proporcionar excelentes experiências do cliente.

O Oracle Field Service, parte do conjunto de aplicações Oracle Advertising and Customer Experience, tinha a funcionalidade robusta e as capacidades de agendamento automatizadas e em tempo real que a Vodafone Portugal procurava. A popularidade do Field Service com outras empresas de telecomunicações, juntamente com a reputação da Oracle como um fornecedor de soluções fidedigno, foram também fatores importantes na decisão.

O Oracle Field Service ajudou a Vodafone a eliminar o agendamento manual repetitivo e a otimizar os fluxos de trabalho comuns da de todos os colaboradores móveis , permitindo que os recursos no local comunicassem e controlassem facilmente todos os incidentes. A Vodafone oferece agora o mesmo nível de serviço em todas as respetivas operações em campo e fornece aos clientes atualizações do estado em tempo real, aumentando significativamente a satisfação do cliente. Por exemplo, se um técnico estiver atrasado devido a um agendamento que demorou mais tempo do que o previsto, a Vodafone pode notificar automaticamente o cliente do atraso e oferecer a opção de reagendamento.

O investimento no Oracle Field Service tem compensado. A satisfação do cliente em relação aos técnicos que chegam atempadamente e concluem o trabalho disparou de 80% para 95% e os clientes podem agora contar com uma visita do técnico no prazo de 24 horas após o pedido de assistência. A visibilidade em tempo real das chamadas de serviço a decorrer melhorou a taxa de correção pela primeira vez da Vodafone de 85% para 90%.

A Oracle forneceu à Vodafone o insight para controlar o tempo que uma chamada de serviço demora e pode agora servir mais clientes todos os dias, o que permitiu à empresa voltar a implementar metade dos despachantes para outras funções na empresa. Globalmente, a empresa registou um aumento de produtividade de 30% entre os seus 700 técnicos em campo como resultado da implementação do Oracle Field Service.