고객 서비스 향상을 위해 Oracle Digital Assistant의 생성형 AI를 활용하는 Bosch

Bosch Group은 브라질에서 거의 70년 가까이 비즈니스를 운영하며 모빌리티, 산업 기술, 소비재, 에너지에 이르는 광범위한 제품 및 서비스를 제공해 왔습니다. Bosch Group 소속 Bosch Service Solutions은 고객 서비스, 모빌리티, 모니터링, 비즈니스 서비스 분야의 비즈니스 프로세스 아웃소싱(Business Process Outsourcing) 선두주자입니다. 이 부서는 IoT를 포함한 최신 기술을 사용하며, 전 세계 27개 지역에 10,000명의 직원을 보유하고 있습니다.

고객 서비스 개선 방안을 모색 중이던 Bosch Service Solutions에게는 애플리케이션에서 AI를 활용하도록 설계된 제품군을 제공하는 파트너가 필요했습니다. 또한 이 기업은 운영 및 고객 만족 최적화를 지원할 도구가 필요했습니다.

Bosch는 다언어로 응답을 생성 및 파악할 수 있을 뿐 아니라 음성 언어까지 생성해 내는 Oracle Digital Assistant(ODA)의 탁월한 기능을 이유로 이 제품을 선택했습니다. Oracle Digital Assistant는 또한 독보적인 거대 언어 모델(LLM) 기능을 제공합니다. 이 생성형 AI는 심지어 보유한 저장소 내 데이터만으로는 충분하지 않은 주제에 대해서도 적절한 정보를 제공합니다. Bosch의 리더들은 Oracle Digital Assistant가 특정 주제에 대한 콘텐츠를 사전에 보유하지 않은 상태에서도 Bosch의 비즈니스와 연계된 일관된 응답을 제공할 수 있다는 사실을 높이 샀습니다.

또한 Bosch는 이미 Oracle의 고객이기 때문에, 기존의 Oracle Service 애플리케이션과 ODA의 통합 역시 원활하게 이루어질 예정입니다.

ODA 도입 이후, Bosch는 가상 고객 서비스 에이전트인 Beto를 발표했습니다. Beto는 대화형 및 생성형 AI를 기반으로 전동 공구, 자동차, 히터, 정밀 축산 등 다양한 영역에서 Bosch 고객들에게 자동화된 옴니채널 어시스턴트를 제공했습니다. Bosch 입사를 희망하는 후보자들 역시 Beto를 활용해 채용 공고를 검색할 수 있습니다.

Beto는 WhatsApp, Facebook Messenger와 같은 여러 소셜 채널 및 Bosch 웹사이트에서 이용 가능합니다. 포르투갈어 텍스트 및 음성을 처리하는 기능 외에도, 필요한 경우 대화 내용을 인간 에이전트에게 전송하는 기능도 탑재되어 있습니다.

Bosch는 Beto를 사용해 연중무휴 서비스를 제공합니다. 사용자들의 문의에 대한 답변이 실시간으로 제공되고, 통화 횟수가 40% 증가하여 고객 만족도도 높아졌습니다. Beto가 구현된 이후 10여 가지의 다양한 주제에 대한 200,000건 이상의 서비스 대화가 처리되었습니다. 이 ODA 기반 가상 어시스턴트는 매월 평균 3,000개의 고객 쿼리를 처리합니다. 그중 50%의 사례에서 Beto는 인간 에이전트에게 문의를 이전하지 않고도 스스로 고객이 직면한 문제를 해결할 수 있었습니다.