Oracle Cloud로 게이머들을 위한 지원 서비스를 최적화 및 자동화한 Razer

게이밍 및 e스포츠 업계에서 두터운 글로벌 팬층을 보유하고 있는 Razer는 다양한 첨단 게이밍 기술과 서비스의 설계 및 제작에 꾸준히 앞장서 왔습니다. 게이머들을 위한 고성능 노트북, 컨트롤러, 헤드셋 등이 그 좋은 예입니다.

안목 있고 기술에 정통한 Razer의 고객들은 최고 품질의 제품 뿐만 아니라 신속하고 효율적인 고객 서비스를 함께 요구합니다. 고객 선호 환경의 변화를 인식한 Razer는 많은 고객들이 온라인 채팅을 통한 서비스 요청을 선호한다는 사실을 파악했습니다. 그러나 기존 CRM 애플리케이션은 주로 전화와 이메일로 지원 채널을 제한한다는 문제가 있었습니다. 이같은 제한은 기업의 신속한 문제 해결 능력을 저해하였고, 경우에 따라 고객 서비스 상담원들에게 각 고객이 겪는 문제에 대한 충분한 배경 정보를 알지 못한 채 동일한 문제 해결 프로세스를 반복해야 한다는 스트레스를 유발하였습니다. 디지털을 중시하는 고객들이 설정한 높은 기준에 맞춰 자사의 고객 지원 전략을 조정해야 한다는 필요성을 인식한 Razer는 전반적인 지원 경험을 재설계하기 위한 이니셔티브에 착수했습니다.

Razer는 주요 공급업체들을 철저히 비교 분석한 뒤 고급 기능, 사용자 친화적인 인터페이스, 확장성, 상당한 비용 절감 효과의 매력적인 조합을 제시하는Oracle Service 및 Oracle Digital Assistant를 선택했습니다.

Oracle Customer Experience(CX) 애플리케이션 제품군의 일부인 Oracle Service를 도입한 Razer는 라이브 서비스 상담원 없이도 고객에게 빠른 문제해결 방법을 안내하는 셀프 서비스 채널을 갖춘 새로운 도움말 포털을 도입할 수 있게 되었습니다. Oracle Digital Assistant의 AI 챗봇은 일반적인 문제 해결을 자동화하는 데 핵심적인 역할을 수행할 것입니다. AI 챗봇을 사용하면 게이머의 상황에 부합하는 지식 문서를 제공하고 문제 해결 프로세스를 안내해 주는 원활한 대화형 환경을 조성할 수 있습니다. 이는 결과적으로 라이브 서비스 상담원들이 보다 복잡한 업무를 수행할 수 있도록 재배치함으로써 전체 서비스 비용이 절감되는 효과를 낳습니다.

Oracle과 함께 기존의 솔루션을 일신한 Razer는 자사의 고객 지원 프레임워크를 재설계하여 Oracle Service 및 Oracle Digital Assistant를 끊김없이 통합했습니다. 이같은 접근 방식을 통해 전화 및 이메일과 같은 기존 서비스 채널로부터 고급 AI 챗봇으로 성공적으로 전환할 수 있었습니다. 결과적으로 게이머들의 문제 해결 속도가 빨라졌을 뿐만 아니라, 상담원과의 소통을 위한 기다림의 시간도 사라졌습니다.

Razer의 직원들은 Oracle Service를 통해 반복되는 고객 문제에 대한 인사이트를 확보하였고, 서비스 요청 처리를 위한 챗봇 워크플로를 지속적으로 개선할 수 있었습니다. 챗봇의 적응형 기능은 고객별 상황에 적합한 지식 문서 및 문제 해결 단계를 안내함으로써 문제 해결 속도를 가속화하는 데 기여하였습니다. 기본적인 문제 해결 과정을 반복해야 했던 기존의 고객 서비스 채널과 달리, 챗봇은 과거의 문제 해결 시도 내역을 포함한 고객별 세부 정보를 수집한 뒤 포괄적인 문제 해결책을 제공해 주었습니다.

Razer가 고객 지원 환경을 자동화한 이래 그와 관련된 주요 성과 지표들이 크게 개선되었습니다. 평균 문제 해결 시간이 단축되었고, 한 번의 지원 요청을 통한 문제 해결률이 향상되었고, 9%였던 셀프 서비스를 통한 문제 해결률은 업계 평균인 23%를 훌쩍 뛰어넘는 수치인 75%까지 치솟았습니다. Razer는 특히 복잡한 문제의 해결을 위한 Oracle Digital Assistant의 자동 에스컬레이션 메커니즘을 높이 평가했습니다. 해당 기능은 챗봇을 통한 문제 해결에 실패한 고객을 실시간 상담원에게 원활히 전환시켜 주고, 상담원은 고객과 챗봇 간의 대화 내역 및 상황에 대한 요약문을 함께 참고할 수 있습니다.요약문에는 보증 상태 및 고객 감정과 같은 세밀한 정보가 함께 포함되어 있으므로 상담원이 고객의 니즈에 선제적으로 대응하고, 고객의 기대치를 설정하고, 맞춤형 고객 경험을 제공하는 데 도움을 줍니다.