Bosch、Oracle Digital Assistantの生成AIを活用してカスタマーサービスを向上

Boschグループはブラジルで約70年の歴史があり、モビリティや産業テクノロジーから消費財、エネルギーまで、幅広い製品とサービスを提供しています。Boschグループの一部であるBosch Service Solutionsは、カスタマーサービス、モビリティ、モニタリング、およびビジネス・サービス関連のビジネス・プロセス・アウトソーシング分野を牽引しています。この部門は、IoTをはじめとする最新のテクノロジーを使用し、また、世界27か所で合計1万人のスタッフを抱えています。

Bosch Service Solutionsはカスタマーサービスを向上させるため、AIの力をアプリケーションで活用することを目的とした製品スイートを提供するパートナーを求めていました。業務と顧客満足の最適化を支えるツールを必要としていたのです。

BoschはOracle Digital Assistant（ODA）を選択しました。その理由は、さまざまな言語で応答を生成して理解するという多用途性に加え、複数の言語で音声を生成できる機能を備えていることでした。また、Oracle Digital Assistantは、その大規模言語モデル（LLM）機能でも際立っていました。この生成AIは、トピックがそのリポジトリに明示的に登録されていない場合であっても、関連性の高い情報を提供します。Boschのリーダーたちは、Oracle Digital AssistantがBoschの世界観と合致する一貫性のある応答を、たとえ既存のコンテンツがない分野であったとしても、生成できることを認識したのです。

また、Boschはすでにオラクルのお客様であったため、ODAは同社の既存のOracle Serviceアプリケーションにシームレスに統合することが可能でした。

ODAを導入した後、Boschは仮想カスタマーサービス・エージェントであるBetoの使用を開始しました。対話型の生成AIを搭載したBetoは、電動工具、自動車、ヒーター、精密畜産業など、さまざまな分野のBoschの顧客に自動化されたオムニチャネルのサポートを提供しました。さらには、Boshでの仕事を探している人も、Betoを使って就職活動をすることができます。

Betoは、WhatsApp、Facebook Messenger、BoschのWebサイトなど、複数のソーシャル・チャネルで利用できます。また、ポルトガル語のテキストと音声を処理するだけでなく、必要に応じて会話を人間のエージェントに転送することもできます。

Betoを活用して、Boschは24時間365日のサービスを顧客に提供しました。ユーザーの問い合わせにリアルタイムに回答し、通話数が40%増加するとともに顧客満足度が向上しました。導入以来、Betoは10以上の異なる分野の20万を超えるサービス会話に対応してきました。ODAを利用したこのバーチャル・アシスタントは、平均して毎月3,000件の顧客からの問い合わせを処理します。そのうち50%のケースで、Betoは人間のエージェントに転送することなく顧客の問題を解決しています。