Razer、Oracle Cloudでゲーマー向けサポートを最適化および自動化

ゲームおよびeスポーツ業界の有名企業であるRazerは、グローバルに大規模なファンベースを有し、常に幅広い最先端のゲーミング・テクノロジーとサービスの設計および製造の最前線に立ち続けています。これには、高パフォーマンスのノートパソコン、コントローラー、ヘッドセットなどが含まれます。

目の肥え、技術に精通したRazerの顧客基盤は、一流の製品品質だけでなく、すぐに利用できる迅速で効率的なカスタマーサービスも期待しています。顧客の好みが進化していることを認識することで、Razerは自社の顧客がサービス・リクエストにオンライン・チャットでの対応を望んでいることを理解しました。しかし、既存のCRMアプリケーションでは、サポートチャネルが主に電話とEメールに限定されていたため、課題が生じました。この制限は、問題を迅速に解決する企業の機能を妨げ、顧客の特定の懸念事項に関する限られた背景情報をもとに、時には反復的なトラブルシューティング・プロセスをナビゲーションすることを必要とするカスタマーサービス・エージェントにストレスを与えていました。Razerは、サポート戦略をデジタルファーストの顧客が設定する高い基準に合わせることが不可欠であることを認識し、サポート・エクスペリエンス全体を再設計する取り組みに着手しました。

同社は、主要ベンダーを徹底的に評価した結果、機能拡張、使いやすいインターフェース、スケーラビリティ、大幅なコスト削減という魅力的な要素の組み合わせにより、Oracle ServiceとOracle Digital Assistantを採用しました。

Oracle Customer Experience (CX)アプリケーション・スイートに含まれるOracle Serviceを使用することで、Razerは、ライブ・サービス・エージェントの必要なく、顧客を迅速に解決へと導くセルフサービス・チャネルを備えた新しいヘルプ・ポータルを導入できます。一方、Oracle Digital AssistantのAIチャットボットは、一般的な問題の解決を自動化する上で主要な役割を果たすことになります。ゲーマーに特定のナレッジ記事を指し示し、トラブルシューティング・プロセスを指示することで、シームレスな対話型のエクスペリエンスを促進できます。こうした進歩により、同社はライブ・エージェントをより複雑な業務に振り向けることができ、サービス・コスト全体を削減できるようになります。

テクノロジーを全面的に見直したRazerは、サポート・フレームワークを再設計し、Oracle ServiceとOracle Digital Assistantをシームレスに統合しました。このアプローチにより、電話やEメールといった従来のサービス・チャネルから高度なAIチャットボットへの移行が簡素化しました。これにより、ゲーマーの問題解決時間が短縮しただけでなく、顧客がライブ・エージェントとのやりとりを待つ必要もなくなりました。

Oracle Serviceにより、Razerの従業員が定期的に発生する顧客の問題に対するインサイトを獲得できるよう支援し、サービス・リクエストの処理を最適化するために従業員がチャットボットのワークフローを継続的に改善することが可能になりました。チャットボットの適応型の機能は、迅速な問題解決のために顧客をターゲットとなるナレッジ記事やトラブルシューティングのステップに誘導することを支援しました。従来の手法とは異なり、チャットボットは、基本的なクエリではなく、過去のトラブルシューティングの試行を含む顧客の詳細情報を取得することで、包括的なガイダンスを提供しました。

サポート・エクスペリエンスを自動化することで、Razeのキー・パフォーマンスメトリクスは顕著な改善を遂げました。平均処理時間が短縮され、初回お問い合わせ解決率が向上し、転送率が9%から75%に急上昇し、業界平均の23%を上回りました。同社チームは、複雑な問題の処理に対するOracle Digital Assistantの自動エスカレーション・メカニズムを特に高く評価しています。この機能により、ライブ・エージェントへのスムーズな移行が保証され、エージェントは会話履歴とコンテキストの包括的な要約を受け取るようになりました。これらの要約には、保証状況や 顧客感情などの微妙な情報が含まれており、エージェントが先行的にカスタマー・ニーズに対応し、期待値を設定し、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるためのアプローチをカスタマイズできるよう支援しています。