“The partnership between Bosch Brazil and Oracle demonstrates the power of integrating technologies such as artificial intelligence and customer service.Beto (ODA) has come to provide our consumers with a unique experience, giving them the power to choose which service channel they prefer for information.”
业务挑战
博世集团在巴西拥有近 70 年的历史，主要提供从移动和工业技术到消费品和能源领域的产品和服务。作为博世集团的一部分，博世服务解决方案是客户服务、移动性、监控和商业服务的业务流程外包解决方案领域的领导者。该部门使用物联网和其它新技术，在全球 27 个运营点拥有 10000 名员工。
为了改善客户服务，博世服务解决方案正在寻找合作伙伴，以获得一套功能强大的产品，助其充分发挥应用中的 AI 力量。该公司需要一种可以优化运营和客户满意度的工具。
博世为何选择 Oracle
博世之所以选择了 Oracle Digital Assistant (ODA)，是因为该解决方案不仅能够以生成和理解多种语言的响应，还能够以多种语言生成语音。Oracle Digital Assistant 的大语言模型 (LLM) 功能也相当出彩。这种生成式 AI 提供了相关信息，甚至包括了存储库中未明确涵盖的主题。博世领导层发现，即使没有预先存在的内容，Oracle Digital Assistant 也可以做出与博世环境一致的响应。
此外，由于博世原本就是 Oracle 的客户，因此可以将 ODA 与该公司现有的 Oracle Service 应用无缝集成。
成果
采用 ODA 后，博世推出了虚拟客服座席 Beto。在对话式和生成式 AI 的支持下，Beto 可以为博世各个领域的客户提供自动化和全渠道帮助，其中包括电动工具、汽车、供暖和热水、精准畜牧业等领域。甚至是求职者也可以通过 Beto 来查找博世的招聘岗位。
Beto 支持多个社交渠道，包括 WhatsApp、Facebook Messenger 和博世官方网站。除了处理葡萄牙语文本和语音之外，Beto 还可以在需要时转接到人工座席。
博世利用 Beto，全天候为客户提供服务。用户在提问后可以实时获得答复，因此呼叫次数增加了 40%，进而提高了客户满意度。自实施以来，Beto 已经处理了 20 万次服务会话，涵盖了超过 10 个不同的主题。平均而言，ODA 驱动的虚拟助手每月处理 3000 次客户查询。Beto 能够解决 50% 的客户问题，无需转接到人工座席。
客户快照
博世集团 (Bosch Group) 是全球技术和服务领导者，主要经营移动、消费品、物联网、能源等领域的业务。该公司在巴西拥有约 10000 名员工。2022 年，该公司财报公布的净收入为 78 亿雷亚尔。