“Combining Oracle Service with Oracle Digital Assistant has been extremely helpful for us.It’s given us the ability to handle more customers, reduce our average handle time, and increase our deflection rate, all while removing manual work from live agents and automating it.”
业务挑战
Razer 是游戏和电子竞技行业的知名品牌，拥有庞大的全球粉丝群，一直处于各种游戏技术和服务的设计和制作的前沿，其中也包括了高性能笔记本电脑、控制器、耳机等。
Razer 有品位且精通技术的粉丝群不仅希望能够获得高质量的产品，还想要随时享有快速且高效的客户服务。Razer 意识到，客户的偏好在不断变化，同时客户也喜欢通过在线聊天处理服务请求。然而，现有的 CRM 应用带来了一个挑战 — 限制了电话和电子邮件的支持渠道。这种限制降低了企业快速解决问题的能力，并给客户服务座席带来压力。客服能够了解到的客户背景信息有限，无法充分了解客户的顾虑，不得不重复执行故障排除流程。Razer 认为，该公司必须确保其支持策略能够满足数字优先的客户的高标准，因此着手重新设计整体的支持体验。
Digital-first expresses an initiative that began when we started using Oracle, using the cloud to serve our very tech-savvy audience.
Razer 为何选择 Oracle
在对几家主流供应商进行全面评估后，该公司选择使用 Oracle Service 和 Oracle Digital Assistant，以获得这两个解决方案的高级功能、用户友好的界面、可扩展性和可观的成本节省。
Oracle Service 是 Oracle Customer Experience (CX) 应用套件的一部分，允许 Razer 引入新的帮助门户，通过自助渠道引导客户进行快速修复，无需在线服务座席的协助。同时，Oracle Digital Assistant 的 AI 聊天机器人在自动解决常见问题方面发挥着关键作用。AI 聊天机器人可以为游戏玩家推荐特定的知识文章，引导玩家排除故障，以此打造无缝的对话式体验。有鉴于此，企业可以将在线座席重新分配给更复杂的任务，从而降低整体服务成本。
成果
在对技术进行全面改造后，Razer 重新设计了支持框架，以无缝集成 Oracle Service 和 Oracle Digital Assistant。这种方法有助于该公司从电话和电子邮件等传统服务渠道过渡到高级的 AI 聊天机器人，不仅加快了游戏玩家的问题解决速度，还消除了客户与在线座席交互的等待时间。
Oracle Service 帮助 Razer 的员工深入洞悉重复性的客户问题，让员工能够持续改善聊天机器人工作流，进而优化服务请求处理。聊天机器人的自适应功能可帮助客户获取有针对性的知识文章和故障排除步骤，从而快速解决问题。与传统做法不同，聊天机器人可以向客户获取详细信息，包括先前尝试过的故障排除结果，并为客户提供全面的指导，而不是依赖基本查询。
通过实现自动化的支持体验，Razer 见证了关键绩效指标的显著改进，不仅缩短了平均处理时间，提高了首次联系解决率，呼叫改发率也从 9% 飙升至 75%，超过了行业平均水平（23%）。该团队特别欣赏 Oracle Digital Assistant 用于处理复杂问题的自动升级机制。此功能可帮助该公司将问题处理顺利过渡到在线座席，确保座席能够收到有关对话历史记录和情境的全面摘要。这些摘要包括了详细信息（例如保修状态和客户情绪），可帮助座席主动满足客户需求，设定期望目标并有针对性地解决问题，进而改善客户体验。
客户快照
Razer（雷蛇）是一个知名游戏玩家生活方式品牌，致力于设计和构建以游戏为中心的硬件、软件和服务生态系统。