Bosch s'appuie sur l'IA générative dans Oracle Digital Assistant pour améliorer son service client
Le leader mondial de la technologie et des services utilise Oracle Digital Assistant pour offrir un service d'IA conversationnelle automatisée à ses clients.
“Le partenariat entre Bosch Brazil et Oracle démontre la puissance de l'intégration de technologies telles que l'intelligence artificielle et le service client. Beto (ODA) a apporté à nos consommateurs une expérience unique, en leur donnant la possibilité d'être renseigné par le canal de service de leur choix.”
Difficultés de l'entreprise
Fort de 70 ans d'expérience au Brésil, le groupe Bosch propose des produits et services allant de la mobilité et de la technologie industrielle aux biens de consommation et à l'énergie. Intégré au groupe Bosch, Bosch Service Solutions est un leader de l'externalisation des processus métier pour le service client, la mobilité, la surveillance et les services aux entreprises. Cette branche tire parti des dernières technologies, dont l'IoT, et emploie 10 000 collaborateurs dans 27 sites à travers le monde.
Pour améliorer son service client, Bosch Service Solutions a cherché un partenaire qui offrait une suite de produits conçus pour exploiter la puissance de l'IA dans les applications. L'entreprise souhaitait disposer d'un outil pour optimiser ses opérations et la satisfaction de ses clients.
Pourquoi Bosch a choisi Oracle
Bosch a choisi Oracle Digital Assistant (ODA) en raison de sa polyvalence qui lui permet de générer et de comprendre non seulement des réponses dans différentes langues, mais aussi des discours. Oracle Digital Assistant s'est également distingué par ses capacités en matière de grands modèles de langage (LLM). Cette IA générative fournit des informations pertinentes, même sur des sujets qui ne sont pas explicitement couverts dans son référentiel. Les dirigeants de Bosch ont reconnu qu'Oracle Digital Assistant pouvait apporter des réponses cohérentes alignées sur l'univers Bosch, même en l'absence de contenu préexistant sur le sujet.
De plus, étant donné que Bosch était déjà un client Oracle, l'intégration d'ODA aux applications Oracle Service existantes de l'entreprise serait facilitée.
Résultats
Après avoir adopté ODA, Bosch a présenté Beto, un agent du service client virtuel. Optimisé par l'IA conversationnelle et générative, Beto a offert une assistance automatisée et omnicanale aux clients de Bosch dans divers domaines, notamment les outils électriques, l'automobile, les appareils de chauffage, l'élevage de précision, etc. Les candidats à la recherche d'un emploi chez Bosch peuvent également tirer parti de Beto.
Beto est disponible sur plusieurs canaux sociaux, y compris WhatsApp, Facebook Messenger et le site Web Bosch. En plus de la gestion textuelle et vocale en portugais, il peut transférer des conversations à un agent humain si nécessaire.
En utilisant Beto, Bosch a offert à ses clients un service 24h/24 et 7j/7. Les requêtes des utilisateurs ont été traitées en temps réel, avec une augmentation de 40 % du nombre d'appels, améliorant ainsi la satisfaction des clients. Depuis sa mise en œuvre, Beto a traité plus de 200 000 conversations de service sur plus de 10 sujets différents. En moyenne, l'assistant virtuel alimenté par ODA remplit 3 000 requêtes par mois de la part des clients. Dans 50 % des cas, Beto a pu résoudre les problèmes des clients sans les transférer à un agent humain.
À propos du client
Le groupe Bosch est un leader mondial des technologies et des services, avec des opérations dans les domaines de la mobilité, des biens de consommation, de l'IoT, de l'énergie, etc. L'entreprise compte environ 10 000 personnes au Brésil. En 2022, elle a enregistré un chiffre d'affaires net de 7,8 milliards de R$.