Bosch si affida all'AI generativa di Oracle Digital Assistant per migliorare l'assistenza clienti

Con quasi 70 anni di storia in Brasile, il Gruppo Bosch offre prodotti e servizi che spaziano dalla mobilità e dalla tecnologia industriale ai beni di consumo e all'energia. Parte del gruppo Bosch, Bosch Service Solutions è leader nel Business Process Outsourcing per l'assistenza clienti, la mobilità, il monitoraggio e i servizi aziendali. La divisione utilizza le tecnologie più recenti, tra cui l'IoT, e impiega 10.000 dipendenti in 27 sedi in tutto il mondo.

Per migliorare l'assistenza clienti, Bosch Service Solutions ha cercato un partner che offrisse una suite di prodotti progettati per sfruttare la potenza dell'intelligenza artificiale nelle applicazioni. L'azienda era alla ricerca di uno strumento che consentisse di ottimizzare le operazioni e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Bosch ha scelto Oracle Digital Assistant (ODA) per la sua versatilità nel generare e comprendere le risposte in diverse lingue, ma anche per la sua capacità di generare un servizio vocale in più lingue. Oracle Digital Assistant si è inoltre distinto per la funzionalità di linguaggio di grandi dimensioni (LLM, Large Language Models). Questo tipo di intelligenza artificiale generativa fornisce informazioni pertinenti, anche su argomenti non esplicitamente coperti nel repository. I responsabili di Bosch hanno riconosciuto come Oracle Digital Assistant sia in grado di fornire risposte coerenti in linea con l'universo Bosch, anche senza contenuti preesistenti sull'argomento.

Inoltre, essendo Bosch già cliente Oracle, l'integrazione di ODA con le applicazioni Oracle Service esistenti dell'azienda è stata ottimale.

Dopo aver adottato ODA, Bosch ha introdotto Beto, un agente virtuale per l'assistenza clienti. Basato sull'intelligenza artificiale conversazionale e generativa, Beto ha offerto assistenza automatizzata e omnicanale ai clienti Bosch in vari settori, tra cui utensili elettrici, automotive, soluzioni per riscaldamento, zootecnia di precisione (PLF) e altri ancora. Anche le persone interessate a una posizione in Bosch possono utilizzare Beto per individuare una carriera.

Beto è disponibile su più canali social, tra cui WhatsApp, Facebook Messenger e il sito web di Bosch. Oltre a gestire testo e voce portoghesi, può trasferire le conversazioni a un operatore umano, quando necessario.

Utilizzando Beto, Bosch ha potuto offrire ai clienti un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Le domande degli utenti hanno ricevuto risposta in tempo reale, con un aumento del 40% del numero di chiamate e un miglioramento della soddisfazione dei clienti. A partire dalla sua implementazione, Beto ha gestito più di 200.000 conversazioni di assistenza su oltre 10 argomenti diversi. In media, l'assistente virtuale basato su ODA gestisce 3.000 richieste dei clienti al mese. Nel 50% dei casi, Beto è riuscito a risolvere i problemi dei clienti senza trasferirli a un operatore umano.