Razer ottimizza e automatizza il supporto per i giocatori con Oracle Cloud

Razer, un nome importante del settore del gaming e dell'eSport con una grande fanbase a livello globale, ha lavorato in prima linea alla progettazione e alla creazione di una vasta gamma di tecnologie e servizi di gaming all'avanguardia. Fra questi ci sono laptop altamente performanti, controller, cuffie e altro ancora.

La fanbase esigente ed esperta di tecnologia di Razer si aspetta non solo un prodotto dalla qualità elevata, ma anche un customer service rapido, efficiente e subito disponibile. Notando che le preferenze dei clienti stavano cambiando, Razer ha capito che la sua clientela preferiva usare le chat online per le richieste di servizio. Tuttavia, l'applicazione CRM esistente poneva un ostacolo perché limitava principalmente i canali di supporto a telefono ed e-mail. Questa restrizione ostacolava la capacità dell'azienda di risolvere rapidamente i problemi e metteva in difficoltà gli operatori del customer service, che dovevano affrontare processi di risoluzione dei problemi a volte ripetitivi con informazioni di base limitate sui dubbi specifici di un cliente. Riconoscendo l'esigenza di allineare la propria strategia di supporto agli standard elevati stabiliti dai suoi clienti digital-first, Razer ha intrapreso un'iniziativa per riprogettare l'esperienza di supporto nel suo complesso.

Dopo un'attenta valutazione dei principali fornitori, l'azienda ha scelto Oracle Service e Oracle Digital Assistant per le loro funzionalità avanzate, l'interfaccia intuitiva, la scalabilità e i notevoli risparmi sui costi.

Oracle Service, parte della suite di applicazioni Oracle Customer Experience (CX), consentirebbe a Razer di introdurre un nuovo portale di assistenza, con canali self-service che guidano i clienti a una soluzione rapida senza avere bisogno di un operatore di customer service live. Nel frattempo, il chatbot AI di Oracle Digital Assistant svolgerebbe un ruolo chiave nell'automazione della risoluzione di problemi comuni. Indirizzando i giocatori ad articoli di knowledge specifici e seguendo processi di risoluzione dei problemi, potrebbe permettere esperienze conversazionali impeccabili. Questi miglioramenti aiuterebbero l'azienda a riallocare gli operatori dal vivo a compiti più complessi, riducendo così i costi complessivi del customer service.

Dopo aver revisionato la sua tecnologia, Razer ha riprogettato il suo framework di supporto per integrare in maniera perfetta Oracle Service e Oracle Digital Assistant. Questo approccio ha facilitato la transizione dai canali di assistenza convenzionali, come telefono ed e-mail, a un chatbot AI avanzato. Questo non solo ha accelerato la risoluzione dei problemi per i giocatori, ma ha anche eliminato il bisogno che i clienti aspettassero per interagire con gli operatori dal vivo.

Oracle Service ha aiutato la forza lavoro di Razer a ottenere insight sui problemi ricorrenti dei clienti, consentendo al personale di perfezionare continuativamente il flusso di lavoro dei chatbot per una gestione ottimale delle richieste di assistenza. Le funzionalità adattive del chatbot hanno aiutato a indirizzare i clienti ad articoli di knowledge mirati e a risolvere rapidamente i problemi. A differenza delle pratiche convenzionali, il chatbot ha acquisito informazioni dettagliate dai clienti, compresi i precedenti tentativi di risoluzione dei problemi, per offrire una guida completa invece di fare affidamento su query di base.

Automatizzando l'esperienza di supporto, Razer ha assistito a un notevole miglioramento delle metriche delle prestazioni chiave. Il tempo medio di gestione è diminuito, la percentuale di risoluzione al primo contatto è migliorata e i tassi di deviazione sono aumentati esponenzialmente passando dal 9% a un eccezionale 75%, superando la media del settore del 23%. Il team ha particolarmente apprezzato il meccanismo di escalation automatica di Oracle Digital Assistant per la gestione di problemi complessi. Questa funzionalità ha garantito una transizione fluida agli operatori dal vivo, che hanno ricevuto un riepilogo completo dello storico e del contesto delle conversazioni. Questi riepiloghi includevano informazioni dettagliate quali lo stato della garanzia e il sentiment dei clienti, aiutando gli operatori a soddisfare in modo proattivo le esigenze dei clienti, a definire le aspettative e a personalizzare il loro approccio per una migliore customer experience.