Bosch maakt gebruik van generatieve AI in Oracle Digital Assistant om de klantenservice te verbeteren
De wereldwijde leider in technologie en services biedt met Oracle Digital Assistant zijn klanten service op basis van geautomatiseerde, conversationele AI.
“De samenwerking tussen Bosch Brazilië en Oracle laat zien welke kracht de integratie van technologieën zoals kunstmatige intelligentie en klantenservice oplevert. Beto (ODA) biedt onze consumenten een unieke ervaring, die hen in staat stelt te kiezen via welk servicekanaal ze de gewenste informatie verkrijgen.”
Zakelijke uitdagingen
De Bosch Group is al bijna zeven decennia actief in Brazilië en biedt daar producten en services aan in uiteenlopende sectoren, van mobiliteit en industriële technologie tot consumptiegoederen en energie. Bosch Service Solutions, onderdeel van de Bosch Group, is een marktleider in Business Process Outsourcing voor klantenservice, mobiliteit, monitoring en zakelijke services. De divisie maakt gebruik van de nieuwste technologieën zoals IoT en heeft 10.000 medewerkers in dienst op 27 locaties over de hele wereld.
Om de klantenservice te verbeteren, zocht Bosch Service Solutions een partner die een reeks producten kon leveren die zijn ontworpen om de kracht van AI toe te passen in applicaties. Het bedrijf wilde een tool om de activiteiten en klanttevredenheid te optimaliseren.
Waarom Bosch voor Oracle kiest
Bosch koos voor Oracle Digital Assistant (ODA) omdat dit veelzijdige systeem niet alleen reacties in meerdere talen kan genereren en begrijpen, maar daarin ook spraak kan genereren. Oracle Digital Assistant viel ook op vanwege de LLM-functionaliteit (Large Language Model). Dit systeem voor generatieve AI levert relevante informatie, zelfs over onderwerpen die niet expliciet zijn behandeld in de repository. Het management van Bosch zag in dat Oracle Digital Assistant coherente antwoorden kon geven die aansluiten op het Bosch-universum, zelfs zonder bestaande inhoud over de onderwerpen.
En omdat Bosch al klant van Oracle was, kon ODA ook nog eens naadloos worden geïntegreerd met de bestaande Oracle Service-applicaties.
Resultaten
Bosch voerde ODA in en introduceerde vervolgens Beto, een virtuele medewerker van de klantenservice. Dankzij conversationele en generatieve AI biedt Beto geautomatiseerde hulp via alle communicatiekanalen aan klanten van Bosch op verschillende gebieden, zoals elektrisch gereedschap, auto's, verwarmingstoestellen, precisieveehouderij en meer. Zelfs mensen die bij Bosch willen werken, kunnen met Beto zoeken naar vacatures.
Beto is beschikbaar op meerdere sociale kanalen, zoals WhatsApp, Facebook Messenger en de Bosch-website. Het systeem verwerkt niet alleen Portugese tekst en spraak, maar kan ook gesprekken doorzetten naar een menselijke agent wanneer dat nodig is.
Met Beto kan Bosch zijn klanten een 24/7-service bieden. Vragen van gebruikers worden in real time beantwoord. Het aantal afgehandelde gesprekken steeg met maar liefst 40%, wat een duidelijke toename in de klanttevredenheid opleverde. Sinds de invoering heeft Beto meer dan 200.000 servicegesprekken gevoerd over meer dan 10 verschillende onderwerpen. Per maand beantwoordt deze virtuele assistent op basis van ODA gemiddeld 3000 vragen van klanten. In 50% van de gevallen kan Beto de problemen van klanten oplossen zonder ze door te zetten naar een menselijke medewerker.
Over de klant
De Bosch Group is werelwijd toonaangevend op gebied van technologie en services, met activiteiten in de sectoren mobiliteit, consumptiegoederen, IoT, energie en meer. De onderneming heeft in Brazilië ongeveer 10.000 mensen in dienst. De nettojaaromzet over 2022 bedroeg R$ 7,8 miljard.